Kontakt 
Support 
Din helpdesk är affärskritisk
Dom allra flesta av oss är helt beroende av att vår personliga dator fungerar för att vi skall kunna arbeta. Vi startar arbetsdagen på kontoret med att logga in, vad vi sedan gör skiljer sig åt men gemensamt är att om inte datorn fungerar så hindras vi från att göra vårt jobb. Det är med andra ord allvar det här med ”datan”.
Med denna text skall jag försöka beskriva vilken nytta man kan ha av en väl fungerande Helpdesk och varför det ofta lönar sig att anlita hjälp utifrån.
Arbetsplatsen är också kritisk för verksamheten
Alla inser vikten av att se till att den centrala IT-miljön underhålles och skyddas mot störningar på ett professionellt sätt och förstår att detta kostar pengar. För den enskilde användaren är det ingen skillnad mellan den lokala IT-miljön och den centrala. Fungerar inte den personliga arbetsplatsen så kommer man inte åt de centrala IT-systemen heller. Inte nog med det, man kan inte skicka/ta emot mail, skriva på sin rapport eller vad det nu kan vara.
Snålheten bedrar visheten
Då kan man tro att det läggs ännu mer resurser på att supportera den lokala IT-miljön? Icke så! Det är ju ”bara” en dator och ordna med sådant anses ofta vara mindre kvalificerat arbete och något som vem som helst som kallar sig för IT-tekniker kan klara av. I större organisationer är det dessutom så att man ofta outsourcar supporten av den lokala IT-miljön, inte bara utanför det egna företaget utan även utanför landet. Allt med syftet att spara pengar. Man visar upp kostnadsbesparingar på IT-kontot men hur gick det med tillgängligheten? Blev resultatet en sämre tjänst så drabbas andra konton av kostnadsökningar som resultat av en sämre produktivitet.
”Gungor och karuseller”, ”snålheten bedrar visheten” – ja, ni fattar.
Ideal värld – verkligheten
Som användare vill man helst kunna ropa på en IT-tekniker som då genast kommer springande och pekar vart på skärmen man ska klicka för att kunna ansluta till den telekonferens som precis har startat. I en ideal värld är det också så det fungerar men det är lätt att inse problemen med att ha ett tillräckligt antal IT-tekniker konstant redo i startgroparna.
I stället brukar lösningen bli att man får ringa eller gå till IT-avdelningen och be om hjälp som man sedan får direkt om man har tur eller senare om det är andra före i kön.
För vissa är det inga problem att vänta men för andra kan hela arbetsdagen gå till spillo. Jobbar man direkt mot kunder är det lätt att inse vad som händer om inte datorn fungerar, tänk också på att “kunder” t.ex kan vara patienter som inte får sin diagnos eftersom läkaren inte kommer åt röntgenbilderna. Dessutom, även om supporteknikern snabbt blir expert på det egna IT-systemet så är det svårt att hinna med att sätta sig in i ny teknik och dyker det upp något som inte hänt förr så blir det ofta problem.
Förstärk din IT-avdelning med en extern Helpdesk
Arbetet i en Helpdesk är mer komplicerat än vad många kanske tror och det krävs inte bara kompetens gällande den miljö man supporterar utan en hel del avancerade system i bakgrunden för att arbetet skall kunna utföras effektivt. Om vi nu förutsätter att kringsystemen finns på plats och ser på den enskilde supportteknikern så avgörs personens problemlösningsförmåga till stor del av den erfarenhet av relevanta system man hunnit samla på sig. Ju fler ärenden man hanterar per dag desto snabbare växer och bredare blir denna erfarenhet. Sitter man sedan i en grupp där kollegorna arbetar med samma saker och det är lätt att fråga och få svar så blir man fort väldigt duktig. Inget ont om den supportteknikerns hos det enskilda företaget men förutsättningarna är inte desamma.
Anlitar du en extern Helpdesk får du tillgång till ett team av supporttekniker med lång erfarenhet och backofficesystemen som de finjusterat i ett antal år kommer med på köpet!
Hur väljer jag rätt leverantör?
Om vi är överens om att kvalitén och inte priset är avgörande så kan man vara hyfsat trygg att ha hamnat rätt om leverantörern kommunicerar på samma språk som användarna och dom har möjlighet att lära sig vad som är unikt för varje kund. Detta kan låta självklart men punkt två “lära sig vad som är unikt” ställer rätt stora krav på leverantörens vilja och förmåga att förstå era kringsystem. Misslyckas man med detta så är det omöjlig att hålla en hög kvalité i supportarbetet och användarna kommer i stället söka efter support inåt i organisationen.
Här brukar invändningarna låta i stil med “viktigt att följa standard”, “vi jobbar med Best Practises”. Inga som helst fel med standardiserade rutiner och processer men skall man leverera supporttjänster med hög kvalité skall dessa fungera som en grund på vilken tjänsten sedan byggs unikt för varje kund.
Är en extern Helpdesk samma sak som outsourcing?
Kanske det om syftet enbart är att spara pengar men nu är ju inte det riktigt budskapet i denna text. Tvärtom så anser vi att det i särklass bästa projekten är de när den externa Helpdesken har tydliga kontaktvägar in i uppdragsgivarens IT-avdelning och att parterna samarbetar på daglig basis. En självklar uppgift för intern IT är att vara på plats och ge användarna personlig kontakt när det verkligen behövs. Som tack för hjälpen avlastar den externa Helpdesken intern IT från det dagliga arbetet med användarsupport och låter dem fokusera på att utveckla IT-stödet.
Vad ska Helpdesk kosta?
Visst hade det varit bra för artikelns läsvärde att sätta en siffra men med poängen att IT-support måste anpassas för den unika verksamheten för att fungera bra så blir svaret på vad det skall kosta “det beror på”. För att att bedöma om priset är rimligt eller ej bör man kunna jämföra leverantörens pris med vad det skulle kosta att ha motsvarande tjänst internt. Detta behöver inte vara någon tyngre raketforskning utan räkna antal tekniker som behövs, anta en rimlig månadslön och lägg på 50% som täcker sociala avgifter och övrigt så har ni en grov uppskattning. Gör ni detta någorlunda rätt så borde leverantörens pris vara klart lägre med tanke på stordriftsfördelarna denne kan dra nytta av.
Hur skall jag betala?
Månadsvis i efterskott, punkt. Om man sedan betalar per enhet (dator, mobil etc) eller per ärende kan variera men min erfarenhet pekar på att betalning per ärende är det som fungerar allra bäst för bägge parter när det gäller Helpdesk.
Måste jag binda mig i långa kontraktsperioder för helpdesk?
Nej, allt längre än tre månader är normalt sett för långt. Visst, leverantören har uppstartskostnader som det vill ha garanterad täckning för via långa avtal men du som kund har ju motsvarande för avveckling och byte av leverantör om inte samarbetet skulle fungera.
Slutsats
När helpdesken levererar som den ska kan IT-stödet utnyttjas optimalt av användarna och produktiviteten höjs i hela organisationen samtidigt som stress från dåligt fungerande system eliminieras.
Att helt eller delvis köpa in tjänsten från en extern leverantör kan höja kvalitén och sänka kostnaden för Helpdesk.
/ Peter Gyulai, vd Parera AB, stolt leverantör av användarsupport med guldkant.
